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Como lojas virtuais podem diminuir as ações consumeristas implantando gestão de dados

Como lojas virtuais podem diminuir as ações consumeristas implantando gestão de dados

Um dos maiores impactos para quem vende pela internet é a satisfação do cliente. Como se trata de uma relação impessoal, qualquer falha no processo causa frustração e aumentam as chances do consumidor acionar a Justiça.

Olhando para os casos correntes, uma das principais razões para o consumidor acionar a Justiça é a ausência de solução do problema em contatos anteriores, ou seja, quando o consumidor contata a empresa e não consegue solucionar o impasse vivenciado se sente lesado.

Quando a relação chega a esse ponto, a razão do problema em si, vício ou defeito no produto, atraso na entrega, ausência de posto autorizado local, passa a ser secundária para os consumidores

Diante desse cenário, uma empresa, mesmo que se trate de um pequeno negócio, precisa se preocupar com a excelência no atendimento para surpreender o consumidor e uma das melhores formas é fazendo a gestão de dados, monitorando toda a jornada de compra – desde a confirmação do pagamento até a entrega. Vejamos como é possível melhorar o processo.

Identifique problemas

Se suas ações na Justiça, sejam elas oriundas do Procon ou do Juizado Especial Cível, estão aumentando é porque existe algo ineficiente no processo do e-commerce e nesse ponto o seu parceiro jurídico pode te ajudar muito. Peça que as ações sejam catalogadas, sendo separadas por tipo de reclamação ou motivo de acionamentos: problemas com a entrega, falta de assistência técnica e assim por diante.

Quando finalizar o arquivo, provavelmente você terá um painel com as principais insatisfações do seu cliente e poderá tomar uma série de medidas importantes para melhorar o processo.

A importância da integração entre equipes

A primeira forma de manter a qualidade do processo é integrando informações entre as equipes. Como já vimos anteriormente, uma das maiores razões que levam o consumidor a  ajuizar ações na Justiça é a insatisfação por não ter recebido o tratamento adequado quando precisou de ajuda para resolver o problema. Vamos a um exemplo bastante comum e que reforça a importância de compartilhamento de informações.

A equipe de vendas promete a entrega em 7 dias úteis. Por alguma razão, a empresa responsável pelo transporte atrasa a entrega e não repassa a informação para as demais áreas envolvidas, o que certamente prejudicará o atendimento do pós-venda.

Automaticamente quando o consumidor ligar perguntando sobre o atraso na entrega, sua equipe estará despreparada e terá que pesquisar antes de responder. Esse desencontro de informações já demonstra desorganização e proporciona uma péssima experiência do consumidor com a  empresa.

Se você tivesse uma boa gestão de dados e integração correta no processo entre as equipes, o pessoal do pós-venda poderia ter feito uma ligação ao cliente comunicando sobre o atraso e com isso inibindo eventuais dissabores do consumidor e o surpreendendo com a boa qualidade no atendimento.

Invista na equipe do pós-venda

Ainda é grande o número de empresas que não emprega o mesmo investimento nas vendas e no pós-venda, mas essa última é fundamental se você pretende diminuir o volume de reclamação dos consumidores.

É no pós-venda que conseguimos identificar os sinais que o consumidor nos mostra, sem precisar fazer nenhum tipo de pesquisa. Estamos focando nesse post na questão da insatisfação, que é a grande responsável pelo elevadíssimo número de pedidos indenizatórios por danos morais no judiciário brasileiro, mas já inicie o sistema de gestão de dados computando outras informações como: índices de recompra, elogios, perda de negócios e feedback da equipe de vendas. Todos esses dados darão uma sólida base para evitar problemas.

Diminuir reclamações é um processo contínuo e trabalhoso porque o comportamento do consumidor muda a todo momento, mas harmonizar as relações de consumo trará muitos benefícios para sua empresa.

Luiza Schinki é advogada do Pires & Gonçalves Advogados.

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