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Os desafios de comunicação dos Programas de Benefícios

Os desafios de comunicação dos Programas de Benefícios

No cenário atual, as empresas estão sempre em busca de formas de fidelizar seus clientes trazendo os mais diversos benefícios aos mesmos, neste intuito foram criados inúmeros programas de benefícios e eles não param de crescer. O Nubank, por exemplo, acabou de anunciar o Rewards, seu programa de recompensas. A empresa relutou muito em lançar um programa desse tipo para não perder a essência do produto. No entanto, acabou cedendo a pressão dos próprios usuários, que exigiram mais do que um cartão.

 

Com uma cultura tão forte, não oferecer programas de benefícios faz a empresa perder competitividade. Isso é um fato tão concreto que os próprios programas de benefícios estão se diversificando e oferecendo pontos para quem usa cartões com a função débito, além do crédito que já era costume. A Multiplus, por exemplo, ampliou o teste agora em agosto das bandeiras Mastercard e Visa, segundo a empresa, 18 milhões de pessoas cadastradas no programa podem passar a acumular pontos também com o uso do cartão de débito.

 

Os dois exemplos acima mostram como as empresas estão investindo em programas de benefícios, ampliando a oferta de serviços. No entanto, entrar nesse mercado exige atenção com relação à comunicação de como funcionam as regras. Como não há legislação específica que regulamente a atividade, os conflitos são solucionados com base no Código de Defesa do Consumidor, que é explícito ao exigir das empresas transparência e clareza nas informações acerca dos produtos e serviços.

 

Nesta seara, imperioso ressaltar que os Programas de Benefícios vêm seguindo à risca o disposto no Código de Defesa do Consumidor, através de campanhas publicitárias e regulamentos extremamente detalhados, claros e transparentes.

 

No entanto, apesar da considerável quantidade de informações acerca do funcionamento dos programas, inúmeros consumidores continuam sem conhecer os regulamentos e regras, isto é, sem entender como funciona a troca, o que, consequentemente, gera acionamento judicial. Assim, constamos que grande parte dos acionamentos judiciais são provenientes da falta de informação do usuário com relação aos benefícios oferecidos pelos programas.

 

Neste passo, insta mencionar que, o maior acionamento quando falamos em programas de benefícios, se refere à troca de pontos por milhas para que sejam adquiridas passagens aéreas, tal fato se dá haja vista a falta de planejamento pelo consumidor, bem como, conforme supramencionado, a falta de conhecimento acerca do programa.

 

Ademais, se faz necessário destacar que os Programas de Benefícios funcionam como intermediários entre consumidor e lojas parceiras, ou seja, os programas visam conceder a troca de pontos por produtos ou serviços prestados por terceiros parceiros, portanto, os Programas não possuem ingerência quanto à entrega de produtos ou prestação de serviço, não podendo responder indiscriminadamente por todos os possíveis problemas que venham a ocorrer.

 

Por fim, cabe consignar que, apesar do vasto crescimento deste tipo de empresa, dados atuais demonstram que aproximadamente 34% dos pontos gerados por ano se percam por falta de uso. Ou seja, ainda há muito a evoluir para que outros usuários sejam atingidos pelos infinitos benefícios que estes programas têm a oferecer. 


Luise Mattioti, Advogada do PG Advogados.

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