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O desafio da comunicação dos programas de fidelidade

O desafio da comunicação dos programas de fidelidade

O jornal O Globo divulgou dados sobre o aumento das reclamações sobre os programas de fidelidade em 2017. O texto traz informações da SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública - mostrando que o volume de queixas dobrou em 2017 com relação a 2016. Segundo a SENACOM, foram 6.621 queixas em 2017 contra 3.428 em 2016, um aumento de 93,14%.

 

Quando questionada sobre o aumento, a própria SENACON declarou na matéria que, na maioria das reclamações, o consumidor não tem clareza sobre as regras dos programas de fidelidade e por isso se sente injustiçado.

 

O fato da Secretaria reconhecer que na maior parte dos casos não houve dano ao Código de Defesa do Consumidor não diminui o problema: as empresas continuam gastando para se defender de ações que vão parar na justiça.

 

E diante da constatação, está lançado o desafio de melhorar a compreensão dos clientes que utilizam programas de benefícios e a qual a melhor forma de fazer.

 

A evolução dos programas de pontos

 

O volume de queixas mostra como cresceu o número de consumidores que aderiu ao modelo e que ainda está aprendendo como o sistema funciona. Apesar do crescimento impulsionado pela crise – consumidores veem nos programas uma forma de economia - ainda é pequena a parcela de pessoas que se cadastra para utilizar os benefícios. Em entrevista para o portal Infomoney, o CEO da LTM (Loyalty & Trade Management), Emerson Moreira afirma que somente 15% da população brasileira participa de programas de benefícios e que isso demonstra o tamanho do mercado a ser conquistado.

 

Outra observação feita por Moreira para o portal foi a transformação que os programas de pontos sofreram nos últimos anos. Ele afirma que entregar o benefício com maior rapidez trouxe a adesão de mais clientes, oferecendo plataformas que possibilitem ao consumidor trocar na hora da compra.

 

Além da rapidez, Moreira ainda conta que a facilidade de uso dos programas também tem aumentado a adesão. "Na hora que você passa o cartão, você tem o benefício. É isso que o consumidor quer. Ele não quer uma experiência 'Ah faça um cadastro, ligue no call center'. Não! O que a gente tem visto também é cada vez mais experiências que tragam essa fidelidade".   

 

O crescimento do mercado mostra que esses programas benefícios são bons para empresas e consumidores, porém o volume de reclamações demonstra que ainda faltam arestas a serem aparadas.

 

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