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Os impactos do pseudo desconhecimento às regras dos Programas de Fidelidade

Os impactos do pseudo desconhecimento às regras dos Programas de Fidelidade

Recentemente o jornal O Globo divulgou dados acerca do aumento das reclamações referente aos programas de fidelidade em 2017. O texto traz informações da SENACOM – Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública – a qual destaca que o volume de queixas dobrou em 2017 com relação a 2016. Segundo a SENACOM, foram 6.621 queixas em 2017 contra 3.428 em 2016, um aumento de 93,14%.

 

Neste passo, importante frisar que o aumento também pode ser creditado ao fato das empresas estarem investindo cada vez mais em programas deste tipo, ampliando a oferta de serviços e produtos e, consequentemente, o leque de clientes.

 

Quando questionada sobre o aumento, a própria SENACOM declarou que, na maioria das reclamações, o consumidor não tem clareza sobre as regras dos programas de fidelidade e por isso se sente injustiçado.

 

Ora este é um mercado que não possui legislação específica, sendo os problemas solucionados com base no Código de Defesa do Consumidor, razão pela qual as empresas precisam ter extrema transparência e clareza em todas as informações, campanhas e regulamentos veiculados junto ao Consumidor.

 

O que é facilmente verificado é que os Programas de Fidelidade vem seguindo com rigor o Código de Defesa do Consumidor, entregando aos Consumidores informações precisas e detalhadas. Contudo, constata-se que o próprio Consumidor não lê regras e regulamentos e posteriormente alega desconhecimento.

 

Neste sentido, a SENACOM reconhece que de fato na maior parte dos casos não houve dano ao Código de Defesa do Consumidor, todavia isso não diminui o problema, vez que as empresas continuam com um alto número de acionamentos judiciais.

 

Diante disso, resta claro que o desafio de melhorar a compreensão dos clientes que utilizam programas de benefícios está lançado. Contudo, a melhor forma de fazê-lo ainda é um problema.

 

Outrossim, importante mencionar que, embora tenha havido aumento no acionamento, o número de pessoas inscritas nos programas de benefícios é muitíssimo pequeno. Em entrevista para o portal Infomoney, o CEO da LTM (Loyalty & Trade Management), Emerson Moreira afirma que somente 15% da população brasileira participa de programas de benefícios e que isso demonstra o tamanho do mercado a ser conquistado.

 

Outra observação feita por Moreira para o portal foi a transformação que os programas de pontos sofreram nos últimos anos. Ele afirma que entregar o benefício com maior rapidez trouxe a adesão de mais clientes, oferecendo plataformas que possibilitem ao consumidor trocar na hora da compra.

 

Além da rapidez, Moreira ainda conta que a facilidade de uso dos programas também tem aumentado a adesão. "Na hora que você passa o cartão, você tem o benefício. É isso que o consumidor quer. Ele não quer uma experiência 'Ah faça um cadastro, ligue no call center'. Não! O que a gente tem visto também é cada vez mais experiências que tragam essa fidelidade".   

 

Ou seja, o crescimento do mercado mostra que esses programas de benefícios são bons para empresas e consumidores. Ora ao investir nesses programas e, portanto, fidelizar clientes as empresas têm custo menor do que para buscar novos clientes. Já os consumidores veem nos programas uma forma de economia.

 

Resta claro que, somente através do exaustivo e constante investimento na educação dos consumidores, haverá melhora nas relações entre empresas e clientes. Após diversas análises constatamos que, para a maioria dos consumidores, o problema em si, seja ele atraso na entrega do produto ou falha na prestação do serviço, fica em segundo plano, vez que a frustração com a falta de informações é maior. Contudo, é imprescindível destacar que a educação para o consumo ainda é uma grande problemática no Brasil. Quando olhamos para a década de 1990 e lembramos do advento do Código de Defesa do Consumidor verificamos que as relações de consumo avançaram bastante, porém, a cada novidade do mercado, é preciso novo investimento para educar o consumidor.

 

Luise Mattioti, advogada no Pires e Gonçalves Advogados.

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