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Quando a reclamação do consumidor extrapola a liberdade de expressão

Quando a reclamação do consumidor extrapola a liberdade de expressão

Um dos direitos mais relevantes que temos garantidos em nossa Constituição Federal é a liberdade de expressão. Todos temos esse direito desde que esse não ultrapasse os limites do outro, gerando constrangimento, ofensa, etc.

 

Quando trazemos a discussão para nosso dia a dia nos deparamos com algo muito corriqueiro que são as relações de consumo e toda a sua temática de proteção ao consumidor. É fato indiscutível que atualmente o consumidor possui todos os meios e garantias para expor suas opiniões com relação à produtos ou serviços, sejam boas ou ruins.

 

Mas quando olhamos para as reclamações, até onde o consumidor pode se expressar sem infringir o conjunto de direitos da pessoa jurídica, que são igualmente garantidos pela nossa Constituição. O objetivo desse artigo é trazer para discussão situações onde o consumidor extrapola o direito de reclamar e passa a ofender uma empresa.

 

O alcance da internet, potencializado pelo crescimento das redes sociais, deu voz e visibilidade aos consumidores descontentes com produtos e serviços fornecidos por empresas. Tal cenário foi extremamente positivo na tentativa de equilibrar as relações consumeristas, porém trouxe uma nova situação para judiciário. Quando uma reclamação por insatisfação por serviço ou produto se torna uma ofensa?

 

O Código de Defesa do Consumidor foi pensado para proteger o consumidor nas relações de consumo e traz um entendimento comum aos consumidores de que o "cliente sempre tem razão". E a legislação, que nasceu para equilibrar, criou a falsa ideia de que o consumidor pode tudo, mas não é assim.

 

Contudo, o direito que o consumidor tem de expressar livremente seu descontentamento, a empresa também possui seu direito de imagem garantido por lei. Desta forma, quando houver uma extrapolação do direito de reclamar, as companhias poderão recorrer ao judiciário para ter a reparação da ofensa a sua imagem. 

 

Embora não sejam tão volumosas, já há decisões em que os juízes entendem haver abuso do direito de reclamar por parte do consumidor. Diferentemente das pessoas físicas, onde a ofensa é subjetiva, as entidades jurídicas possuem uma honra objetiva, que corresponde a defesa de todos os direitos inerentes a sua imagem.

 

Para exemplificar, trago aqui uma decisão do TJ/DF que condenou uma consumidora a pagar indenização de R$ 10 mil por expor em redes sociais e sites de reclamação, ofensas a uma loja de móveis. Para o desembargador Hector Valverde Santanna houve dano moral por parte da consumidora, uma vez que esta ultrapassou o limite da reclamação ao passo que se utilizou da internet para ofender a honra da empresa.

 

No caso supracitado (processo 0045083-79.2014.807.0001), a consumidora, reclamou por um dano causado, durante o transporte, às poltronas que ela havia comprado. Mesmo a empresa tendo atendido a sua reclamação, reconhecendo o erro e propondo o conserto do produto, a consumidora não aceitou a proposta, passando a difamar a empresa recorrentemente na internet. Entre as ofensas, ela acusou a empresa de não ser uma loja idônea, estando envolvida em atos de corrupção. Após a condenação, o valor da indenização acabou sendo reduzido para R$ 2 mil.

 

O que queremos mostrar com essa discussão é que os consumidores possuem garantido os direitos de expressar livremente seu descontentamento, mas existe uma limitação na sua liberdade, pois a empresa deve ser respeitada como ente que possui uma imagem a ser preservada. Este é o caminho para cada vez mais termos relações consumeristas equilibradas.


Assim como muitas empresas aprenderam a respeitar consumidores à custa de muitas multas, a justiça começa a educar os consumidores, mostrando que ofender a moral de uma pessoa jurídica não é o melhor caminho para garantir seus direitos.

 

Mayza Batista, advogada no Pires e Gonçalves Advogados.

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