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O amadurecimento do setor aéreo brasileiro

O amadurecimento do setor aéreo brasileiro

O setor aéreo brasileiro está passando por amadurecimento interessante nos últimos anos. Entre 2004 e 2014 aumentou o acesso aos voos nacionais e internacionais e tal crescimento impactou diretamente a logística e a infraestrutura de aeroportos e companhias, crescendo o volume de reclamações. Mas, algumas questões, como o atraso, parecem estar pacificadas.

 

O ranking da Flight Stats, que mensura atrasos de voos no mundo, traz bons números das companhias aéreas brasileiras. É considerado atraso, voos que chegam ou decolam 15 minutos depois do previsto da chegada ou partida.

 

Em 2017, a companhia com melhor índice foi a Azul, que foi pontual em 84,46% dos voos, seguida da Gol, com 82,96% de pontualidade e a TAM com 81,47% do total de voos no horário. Tais dados mostram um amadurecimento do setor. Se recordarmos o cenário de 10 anos atrás, as reclamações por atrasos eram infinitamente maiores.

 

Por outro lado, o setor ainda enfrenta desafios de atendimento ao consumidor. Dados do portal Reclame Aqui mostram que todas as companhias possuem altos índices de reclamações sobre cobranças abusivas, reflexo das mudanças nas regras das bagagens, em vigor desde o final de abril de 2017.

 

Prestes a fazer um ano, a cobrança pelo embarque de bagagens nos voos, ainda confunde passageiros porque não existe uniformidade na cobrança e nem informações claras sobre a cobrança.

 

Confira mais informações sobre as divergências na cobrança

 

Historicamente, toda vez que um setor realiza uma alteração na forma de prestar um serviço, as reclamações tendem a aumentar. Isso ocorre porque ainda é preciso educar o consumidor a entender as mudanças. E aqui entra a responsabilidade das empresas em serem transparentes com os serviços prestados.

 

E nesse sentido entra o papel fundamental das agências reguladoras. No caso tratado, a ANAC precisa ser atuante uma vez que autorizou que cada companhia tarifasse o embarque das bagagens da forma como fosse mais interessante para o negócio. É papel das agências exigir que as companhias sejam claras nas informações, principalmente na aquisição da passagem, já que a desistência também custa ao consumidor.

 

Apesar de todas essas questões, o setor aéreo ainda enfrentará muitos desafios nos próximos anos. Depois da queda no volume de voos em 2016, o setor voltou a crescer em 2017 com aumento de 11,7% nos voos internacionais e 2,2% em voos domésticos. Assim, companhias, passageiros e agências reguladoras precisam atuar em parceria para fazer o setor crescer ainda mais.

 

Ellen Cristina Gonçalves Pires, Sócia no escritório Pires e Gonçalves Advogados.  

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