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A Harmonização nas Relações de Consumo

A Harmonização nas Relações de Consumo

​Apesar de ser um dos princípios informadores do Código de Defesa do Consumidor de 1990 a “harmonização das relações de consumo” é fato, não ocupou com a importância que possui as pautas das discussões das relações de consumo pelos consumidores, fornecedores e órgãos de defesa do consumidor que compõem o Sistema Nacional das Relações de Consumo nos últimos anos.
 
Nesses mais de 20 anos de atuação no direito do consumidor percebemos que referido princípio ainda que utilizado como “pano de fundo”, foi durante muito tempo negligenciado colocando de um lado o consumidor e em lado oposto o fornecedor, ignorando o fato da convergência dos objetivos de ambos, qual seja, a resolução dos problemas, em um mercado cada vez mais competitivo e desafiador dependente do diálogo mediado pelos órgãos de defesa do consumidor e os interlocutores de todas as partes.
 
Há quase 10 anos ao concluirmos o nosso trabalho acadêmico sobre a convergência dos princípios do Código de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais Cíveis que explicariam o volume de ações naquele momento, observamos a inexistência de uma Política Nacional das Relações de Consumo e até mesmo de um Sistema Nacional das Relações de Consumo como determinava o próprio Código de Defesa do Consumidor.
 
Hoje, claramente, observamos uma drástica mudança nesse quadro. O Sistema de Defesa do Consumidor se organizou em nível nacional, temos uma Secretaria Nacional das Relações do Consumo e um Sistema Informatizado de Informações. Temos pautas importantes nesse âmbito envolvendo os fornecedores e os órgãos de defesa do consumidor e dados que pautam a melhoria dos índices de atendimento.
 
Por outro lado, os fornecedores se organizaram em torno desta agenda, investindo pesadamente no atendimento aos consumidores clientes, conscientes de que esse é o caminho para fidelização e consolidação de suas marcas no mercado. Há preocupação constante acerca da informação correta, clara e precisa a cada lançamento de produto ou serviço, sabedores que essa é na maior parte das vezes a causa raiz dos problemas, adequando-a ao seu publico alvo.
 
Os advogados, facilitadores nessa relação, puderam demonstrar que a atuação nesse âmbito não se dá com animus de litígio, mas pautada na conciliação, manutenção do equilíbrio e retroalimentação dos fornecedores e consumidores das causas geradoras dos problemas. Os órgãos de defesa do consumidor puderam verificar que é sim possível que os causídicos coloquem de lado a energia do processo para se debruçarem sobre a mediação dos conflitos, encontrando formas de solução alternativas, em prestigio a dignificação e harmonização das relações de consumo.
 
O balanço ao final é positivo. Obviamente ainda temos um logo caminho para pensarmos em atingir o ideal, mas a história nos mostra que já caminhamos bastante na dignificação das relações de consumo e no reconhecimento do papel de todos aqueles que trabalham para enobrecer o atendimento ao cliente, a melhoria contínua nesse processo e a harmonização das relações de consumo. Parabéns ao consumidor nesse dia internacional que o enobrece, mas não nos esqueçamos daqueles que tornam possível esse salto de cidadania na sociedade, o próprio consumidor, o fornecedor, os órgãos de defesa do consumidor e os advogados!
 
 
Pires, Ellen Cristina Gonçalves, “O Direito do Consumidor e os Juizados Especiais Cíveis”, São Paulo: IOB Thomson, 2006.

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