Nova minuta do Decreto SAC e seus impactos

NOVA MINUTA DO DECRETO SAC E SEUS IMPACTOS

A nova minuta do Decreto do SAC representa uma significativa evolução nas regulamentações de atendimento ao consumidor, visando modernizar e aprimorar os serviços prestados pelas empresas de cobrança. Nesse conteúdo, os especialistas do PG Advogados explorarão as principais mudanças propostas e seus impactos, oferecendo uma visão detalhada das adaptações necessárias para garantir a conformidade e a eficiência operacional.

Em 2024, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) realizou um estudo para atualizar o Decreto nº 11.034/2022 (Decreto do SAC), resultando na divulgação de uma nova minuta. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma ferramenta essencial para a proteção dos direitos dos consumidores no Brasil. Desde sua implementação, o SAC passou por várias evoluções para atender às demandas sociais e tecnológicas. O Decreto nº 11.034/22 trouxe importantes atualizações, e a nova minuta do decreto busca continuar essa evolução, alinhando-se às melhores práticas e às demandas contemporâneas.

PRINCIPAIS MUDANÇAS

A nova minuta do Decreto do SAC introduz várias alterações importantes, para garantir uma experiência mais eficiente e segura aos consumidores. Abaixo, listamos as obrigações previstas:

01. Amplia o rol de fornecedores que devem cumprir as regulamentações, incluindo empresas com faturamento acima de R$ 300 milhões;

02. Exige a implementação de novos canais de atendimento, como plataformas digitais, redes sociais e chatbots, além do atendimento telefônico. Vedado atendimento exclusivo por aplicativo digitais;

03. Reforça a necessidade de maior transparência e clareza nas informações prestadas aos consumidores sobre serviços e cobranças;

04. Estabelece prazos mais curtos para o atendimento de demandas urgentes (situações de saúde, com risco de morte e emergências relacionadas a desastres climáticos ou casos fortuitos), exigindo agilidade nas respostas;

05. Acessibilidade ampliada para consumidores com alguma vulnerabilidade;

06. Garantia do atendimento humano por pelo menos 8 horas diárias, visando humanizar e modernizar o atendimento ao consumidor, promovendo maior eficiência e confiança no relacionamento entre empresas e clientes. Sendo que se solicitado o atendimento humano, deverá ser disponibilizado em até 60 segundos, após a solicitação;

07. Vedação de publicidade, pois proíbe a veiculação de mensagens publicitárias, durante o tempo de espera para o atendimento;

08. Redução de etapas e mais simplicidade (máximo 5 etapas para a resolução de uma demanda.

QUAIS SERÃO OS IMPACTOS PARA AS EMPRESAS?

Essas atualizações promoverão profundos impactos no mercado de consumo, além do impacto direto à gestão e aos custos das empresas, incluindo custos operacionais elevados devido à necessidade de investimentos em tecnologia e capacitação de funcionários, ajustes nas políticas internas para revisar e atualizar procedimentos de atendimento ao cliente garantindo a conformidade, e a gestão de reclamações, onde as empresas devem ser mais eficientes na resolução de demandas e na transparência com os consumidores, a fim de evitar sanções e manter a confiança dos clientes.

Em caso de descumprimento das normas, as empresas estarão sujeitas a multa, suspensão temporária de atividade, revogação de concessão ou de permissão de uso, intervenção administrativa ou quaisquer outras penas previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

MEDIDAS DE PROTEÇÃO E CONFORMIDADE

Para enfrentar os desafios apresentados, as empresas de cobrança deverão adotar várias medidas, tais como:

01. Implementação de tecnologias de atendimento digitais, com sistemas mais avançados;

02. Automação de processos, para aumentar a eficiência e garantir a conformidade, bem como, redução de custos operacionais;

03. Capacitação contínuas das equipes, garantindo que todos estejam preparados para lidar com as novas regulamentações;

04. Políticas claras de segurança e proteção de dados, alinhadas com a LGPD, são essenciais para proteger a privacidade dos consumidores e manter a confiança no atendimento.

VIGÊNCIA E ABRANGÊNCIA

A nova minuta do Decreto do SAC ainda não tem uma data específica de votação definida, no entanto, caso seja assinado, os fornecedores de serviços regulados terão o prazo de 180 dias para se adequarem às novas obrigações, enquanto, a iniciativa privada terá 01 (um) ano, cuja abrangência será nacional, pois será uma regulamentação do CDC. O serviço passará a abranger todos os canais de comunicação eletrônica usados ??para a interação com consumidores no país.

CONCLUSÃO

Fica claro que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas deverá se adaptar por tendências como a digitalização crescente, a importância da cibersegurança, bem como, a necessidade de conformidade regulatória, diante das novas exigências.

Adaptar-se a essas tendências garantirá que as empresas permaneçam competitivas e eficazes no ambiente regulatório em constante evolução. Lembrando que, a confiança dos consumidores e a proteção dos dados pessoais serão fundamentais para o sucesso contínuo das operações.

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