O abuso do direito de reclamar e a liberdade de expressão

A expansão de novas tecnologias e o alcance da internet deu voz e visibilidade aos consumidores, sobretudo aos descontentes com produtos e serviços fornecidos no mercado de consumo. Tal cenário é benéfico para a aproximação entre consumidores e fornecedores, porém, se não utilizado de forma adequada, pode provocar o surgimento de demandas judiciais, inclusive em face dos consumidores.

O Código de Defesa do Consumidor foi idealizado com o fim de proteger o consumidor, considerando-o vulnerável, mas se não utilizado de forma adequada pode dar azo ao bordão “o cliente sempre tem razão”, ou seja, a legislação, que nasceu para equilibrar a relação de consumo, pode passar a falsa ideia de que o consumidor pode tudo, mas não é assim.

Se de um lado o consumidor tem o direito constitucional de expressar livremente seu descontentamento, a empresa também possui garantido em lei a proteção à sua imagem. Desta forma, quando houver uma extrapolação do direito de reclamar, as companhias poderão recorrer ao judiciário para cessar o dano e ter a reparação da ofensa a sua imagem.

Embora não sejam tão volumosas, já existem decisões em que os juízes entendem haver abuso do direito de reclamar por parte do consumidor. Diferentemente das pessoas físicas, em que a ofensa é subjetiva, as entidades jurídicas possuem honra objetiva, que corresponde ao direito de ter preservada sua reputação, marca, etc.

Para exemplificar, trago aqui uma decisão do TJ/DF proferida no processo 0045083-79.2014.807.0001, que condenou uma consumidora a pagar indenização de R$ 10 mil reais por expor em redes sociais e sites de reclamação, ofensas a uma loja de móveis. Para o desembargador Hector Valverde Santanna, houve dano moral por parte da consumidora, uma vez que esta ultrapassou os limites da reclamação, ao passo que se utilizou da internet para ofender a honra da empresa.

No caso supracitado, a consumidora reclamou por um dano causado durante o transporte das poltronas que ela havia comprado. Mesmo a empresa tendo atendido a sua reclamação, reconhecendo o erro e propondo o conserto do produto, a consumidora não aceitou a proposta, passando a difamar a fornecedora recorrentemente na internet. Entre as ofensas, ela acusou a empresa de não ser uma loja idônea, estando envolvida em atos de corrupção.

Embora seja garantido ao consumidor expressar livremente seu descontentamento, há limites a sua liberdade, pois a empresa deve ser respeitada como ente que possui uma imagem a ser preservada. Este é o caminho para o equilíbrio nas relações de consumo.

Assim, da mesma forma que se exige dos fornecedores empenho no atendimento aos seus clientes, garantindo-lhes o direito à informação, passa-se a exigir do consumidor educação para o consumo e urbanidade no registro de reclamações, mostrando-lhes que ofender a moral dos fornecedores não é o melhor caminho para garantir seus direitos.

Mayza Batista - Advogada no PG Advogados.