Mídia | Insight
Recuperação de Receita em Quebra de SLA
Em tempos de recessão econômica e momento político conturbado, a postura das empresas em cortar gastos é unânime. A revisão dos custos fixos com o intuito de reduzir o quanto a empresa gasta é normalmente a primeira ação tomada. No entanto, poucos praticam ou até mesmo possuem conhecimento da possibilidade de se recuperar parte de valores desprendidos pelo descumprimento de um SLA.
Usualmente utilizado também de forma interdepartamental na empresa, o Service-Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço - ANS – também pode ser parte integrante de um contrato de prestação de serviços, pelo qual são estabelecidas as métricas pelas quais os serviços serão medidos, e as consequências / penalidades caso não sejam cumpridas.
O SLA tem como finalidade prezar pela devida prestação dos serviços contratados dentro da expectativa das partes, ou a devida reparação em caso de descumprimento. Apesar de utilizado usualmente para serviços de telecom, fornecimento de energia, atendimento e suporte, principalmente em call centers, ele pode ser aplicado nos mais diversos tipos de serviços, principalmente quando a deficiência na prestação dos serviços impor riscos para o contratante.
Nesse aspecto, vários seriam os riscos previsíveis que poderiam ensejar a utilização de um SLA: desempenho, quando o bem/serviço não atinge os níveis contratados; tempo de resposta a chamado, quando o suporte não atender conforme previsto; interrupção, quando houver perdas envolvidas na interrupção / restabelecimento do serviço; qualidade, quando o projeto não cumprir determinado nível; prazo, quando a implantação ou prestação não ocorrer até data fatal que prejudique um lançamento ou data-alvo; dentre vários outros.
Com o intuito de evitar ou mitigar esses riscos, dois itens tornam-se essenciais em um SLA: (i) as métricas a serem seguidas na medição do oferecimento dos serviços contratados e (ii) as penalidades objetivas de acordo com cada descumprimento, parcial ou total. Além disso, visando facilitar sua execução, a possibilidade de compensação das penalidades com o pagamento dos serviços, bem como a possibilidade de aplicar um plano de contingência em caso de impossibilidade do fornecimento tornam se fundamentais para facilitar sua aplicação.
Apesar de poderem ser utilizadas as mais variáveis métricas, entre as mais comuns além da disponibilidade do serviço merecem destaque: Average Speed to Answer – ASA, ou tempo médio de resposta; Time Service Factor – TSF, ou percentual médio de tempo do serviço; First-Call Resolution – FCR, ou percentual de resolução na primeira chamada; Turn-Around Time – TAT, ou tempo para concluir determinada tarefa e Mean Time To Recover – MTTR, o tempo de reestabelecimento após falha no serviço.
As penalidades, por sua vez, vão desde multa simples, como por exemplo 3% do valor do contrato; multas proporcionais, como por exemplo multa de 2% no caso de disponibilidade maior ou igual a 97% e inferior a 98% e de 3% no caso de disponibilidade maior ou igual a 96% e inferior a 97% e assim por diante; a contratação de terceiros para suprir a carência decorrente do descumprimento, dentre outros. Obviamente, em caso de falha total pelo contratado, as penalidades devem prever também a rescisão motivada com substituição do prestador de serviço e indenização pelas perdas e pelos danos sofridos pelo contratante.
Definidos os parâmetros do SLA e assinado o contrato, o procedimento de recuperação de receita passa para o monitoramento e a documentação de sua execução. Estes procedimentos compreendem desde o registro das comprovações de atendimento das métricas estabelecidas, até a preservação das comunicações realizadas entre as partes, principalmente por meio da formalização quando identificado o descumprimento.
A preservação envolve todas as provas geradas ao longo da execução do contrato, tais como email, mensagens instantâneas (SMS, Whatsapp), logs de acesso de sistemas, prints de telas (inclusive com a lavratura de Atas Notariais), controle de inventário. A formalização do descumprimento, por sua vez, envolve a comunicação formal da violação aos parâmetros definidos para o fim de computar-se as penalidades previstas, por meio de emails e Notificações Extrajudiciais, deixando clara a identificação do descumprimento.
Por se tratar de parte integrante de um contrato, a recuperação de receita por quebra de SLA envolve, além da definição do nível de importância para o serviço, a negociação com as áreas comerciais, redação detalhada das métricas e penalidades, bem como o acompanhamento e o registro das ocorrências durante a execução das atividades contratadas.
Todo esse acompanhamento da fase de discussão, entrega, controle de qualidade e eventual fase de saída e transição do prestador devem ser, portanto, feitos por um gestor de contrato que, praticando todas essas recomendações, cuidará para que haja a devida recuperação para o contratante.
Por fim, muito além do descumprimento total comumente tratado, que resulta no término da relação contratual com eventual aplicação de multa, a recuperação de receita em quebra de SLA possui um diferencial. Este diferencial é a possibilidade de se manter a relação entre o contratante e o contratado, mesmo em caso de a discussão quanto à quebra seja levada para a justiça. Assim, a recuperação de receita em quebra de SLA tem o intuito de reestabelecer o equilíbrio contratual afetado quando a prestação de serviços faltosa, ensejando, portanto, a aplicação da penalidade prevista em contrato.
As empresas devem agir preventivamente na implantação desses procedimentos para permitir sua aplicação nas contratações futuras. Reativamente, a ação é também estratégica, pois diversos podem ser os contratos que possuem potencial de recuperação de valores para a empresa, valores estes que podem fazer a diferença na superação destes difíceis momentos econômicos que enfrentamos.
Sobre o autor:
Márcio Mello Chaves é sócio de negócios do Patricia Peck Pinheiro Advogados e sócio do Patricia Peck Pinheiro Treinamentos. Mestre em Propriedade Intelectual pela Organização Mundial de Propriedade Intelectual OMPI, em Genebra, e Università Degli Studi di Torino, em Turim. Formado pela Faculdade de Direito Milton Campos, com cursos de extensão em Direitos Autorais Avançados, na Organização Mundial de Propriedade Intelectual – WIPO Academy, Direito da Mídia, na Faculdade de Direito da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro e Direito de Informática na Faculdade de Direito da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. É Vice-Presidente da Comissão da Sociedade da Informação e Crimes Eletrônicos da Subseção de Pinheiros da OAB-SP e Membro da Comissão de Tecnologia da OAB/SP, do Capítulo Brasileiro da Internet Society – ISOC -Brasil e do Instituto Brasileiro de Direito Digital – IBDIG.
**Saiba mais:**Dúvidas sobre Contratos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e demais temas de Direito Digital?Fale conosco em contato@peckadvogados.com.br ou no telefone +55(11)3068-0777.Para saber mais, siga-nos nas redes sociais:youtube.com/user/pppadvogadostwitter.com/patriciapeckadvfacebook.com/PatriciaPeckPinheirobr.linkedin.com/company/patricia-peck-pinheiro-advogados